Nepřístupný dokument, nutné přihlášení
Input:

MEDIACE - CESTA K ŘEŠENÍ KONFLIKTŮ

24.4.2008, , Zdroj: Verlag Dashöfer

     Konflikty jsou neodmyslitelnou součástí života a řešíme je téměř každý den. Na pracovišti však mají specifické charakteristiky: někdo má strach být ve sporu s nadřízeným, jiný nechce ztratit tvář, další se bojí ztráty pozice, snížení platu, chybí mu dovednosti, někdo postrádá informace, není seznámen s procesem či neporozuměl výrobním postupům. Důvodů je celá řada, mnohdy je jich několik propletených najednou a tím je případ složitější.

     Za řešení konfliktů je odpovědný většinou vedoucí nebo personalista, způsobů je rovněž několik. Obvykle vedoucí konflikt vyřeší sám, někdy požádá tzv. arbitra - odborníka na danou problematiku nebo poradce, nejčastěji psychologa. Nabízí se ještě další způsob - přizvat neutrálního prostředníka - mediátora. Je to profesionál, zodpovědný za proces dorozumívání a zajišťuje, aby obě strany měly možnost si naslouchat, vyjasnit si nedorozumění a hlavně nastartovat nová pravidla chování a jednání do budoucna. Řešení si však ponechávají strany samotné, a proto je dohodnuté pravidlo srozumitelné a uskutečnitelné. Na pracovištích je častá zkušenost, že vedoucí některé dovednosti mediátora sám ovládá, a tak může v určitém „nadhledu“ spor zaměstnanců pomoci vyřešit. V mnohých firmách zvou externího mediátora, protože je tím více zajištěna jeho neutrální role.

Co to je mediace?

     Mediace je neformální proces řešení konfliktu za pomoci prostředníka - mediátora. Důležité je, aby zájemci o mediaci chtěli spor vyřešit a obrátili se na mediátora dobrovolně.

     Mediátor je zodpovědný za proces dorozumívání, pracuje s informacemi, třídí je, strukturuje, pojmenovává předmět jednání, naslouchá, pracuje s fakty i emocemi, které bariéry nedorozumění zvyšují. Poté, co obě strany vidí, jak spor prožívá a vnímá druhá strana, pomáhá vytvářet dohodu. Tímto tedy deleguje pravomoci udělat něco se situací na samotné účastníky. Jen tak může být dohoda, výsledek či smlouva, perspektivní.

     Při mediaci se klade důraz na možnost vlastního úsudku a výběru rozhodnutí na zaměstnance. Mediace je proces, který zplnomocňuje lidi v týmu, nikoliv jen vedoucího. Konečné rozhodnutí vzniká prostřednictvím vzájemného vyjednávání mezi zaměstnanci a při zvažování možných řešení.

     Co mediátor nedělá? Neradí, nehodnotí, neinterpretuje, nedává ultimáta. Důležitou podmínkou však je, aby obě znesvářené strany měly zájem společně za stůl usednout.

Proč využívat mediaci?

     Mediační proces je rychlý a pružný, samozřejmostí je jeho důvěrnost a neveřejnost.

     Tím, že mediátor umožní zaměstnancům participovat na vyřešení konfliktu, zvyšuje jejich kompetence a přísun informací.

     Hlavní přínosem mediace je skutečnost, že dokáže orientovat znesvářené strany opět na sebe a že sleduje směr hledání dohody v rámci strategie výhra - výhra

     Mediace zaměstnance vzdělává a vychovává k tomu, jak efektivně komunikovat při konfliktech, jak konfliktní situace ve firmě řešit.

     Lidé jsou obvykle motivovanější, když se podílejí sami na řešení. Díky tomu, že se v procesu mediace spolupodílí na hledání optimálního řešení, je podpořena i trvalost dodržování dohody.

     Při mediaci nejde jenom o hledání optimální dohody (výsledku), ale také o ošetření vztahu mezi zaměstnanci. Z hlediska dlouhodobé spolupráce je dobrý pracovní vztah bez napětí a komunikačních bariér podmínkou dobré pracovní kondice manažerů, ale i jednotlivých týmů.

     V podnicích, kde se pracuje se zaměstnanci alternativními metodami, včetně využívání mediace či facilitace, je tento přístup zabudován i do „firemní kultury“. Podnik získá na image při náboru zaměstnanců i tím, že je o něm znáno, že konflikty řeší když se objeví a ještě způsobem, který účastníka složité situace bere za rovnocenného a respektuje jeho vidění a očekávání. Při mediaci je účastník povzbuzován ve svých kompetencích a dohody se uzavírají nikoliv na základě práv a povinností, jako je tomu u soudu, ale potřeb a možností.

Jaké typy konfliktů se mohou řešit mediací?

     Konflikty, které efektivně může řešit mediace, jsou především spory mezi zaměstnanci, zaměstnanci a zaměstnavateli, spory mezi jednotlivými útvary uvnitř firmy, nedostatečná komunikace apod. Jedná se tedy o konflikty, kde součástí řešení je důležitá i náprava budoucích vztahů. Mnohdy jsou to pravidla komunikace, někdy kritéria hodnocení, pravidla jak postupovat, v rámci jakého harmonogramu a vyjednávají se často i kompetence pracovníka, jeho role a zodpovědnost.

Příklad z praxe

Jako příklad lze uvést mediaci mezi nově nastoupenou vedoucí Alenou a starší pracovnicí v týmu Evou. Nová vedoucí dostala za úkol reorganizovat tým a snížit počet osob a Eva byla mezi prvními, které měly z podniku odejít. Její bývalá práce (v archivu) měla být díky novým metodám na počítači zrušena, a tak se Eva obrátila na mediátora se žádostí o mediaci s nadřízenou. Alena nechtěla mít v týmu hned z počátku konflikty, proto na mediaci přistoupila. V rámci mediace se každá dozvěděla o druhé a jejích potřebách a možnostech nové informace, se kterými začaly pracovat. Eva znala nejen administrativní, ale i finanční oblast, a protože měla ještě 7 let do důchodu, dostala šanci pracovat na jiném místě. Společně se domluvily, co vše by měla Eva znát a s čím pracovat. V dohodě bylo zakotveno, že po dvou měsících se opět sejdou a zhodnotí výsledky práce.

     Ne vždy se při mediaci dohodnou lidé na nových postupech či vytvoří nová místa, speciálně pokud musí nadřízený ztenčit stav zaměstnanců nebo výkon neodpovídá požadavkům podniku. V rámci mediace ale odcházející zaměstnanec situaci a důvodům odchodu rozumí, obvykle se společně vypracuje podpora při hledání nového místa a tak strana, která podnik opouští, není tak šokována situací a ztrátou svého místa.

     Co se týká mediace např. z rodinné oblasti, bývá často ve firmách mediace pro rodinné a domácí problémy poskytována jako benefit zaměstnancům. Pokud má kdokoli problémy doma, stává se, že časem selhává i v práci, je roztěkaný, nesoustředěný, podrážděný, nešťastný. Po vyřešení domácích konfliktů se zaměstnanec obvykle zklidní a nastartuje opět své pracovní tempo.

Zkušenosti ze světa

     V mnoha zemích světa hraje mediace při řešení sporů ústřední úlohu, resp. je nabízena jako alternativa ke složitým soudním a arbitrážním řízením. Mediace vznikla koncem 60. let v USA jako reakce na nové formy „boje“ za občanská a lidská práva a reakce na přetíženost soudů. Nabídla řešení konfliktu pokojnou cestou. V současné době jsou mediační služby nejvíce rozšířené v USA, Kanadě, ve Francii, Velké Britanii, Rakousku a dalších státech Evropské unie, mediace je známá i ve střední a východní Evropě. Jako technika mimosoudního vyjednávání je stále více používána na počátku všech možných sporů, protože výsledná…